Популярная психология. Советы психолога на каждый день. Специфика телефонных переговоров
10 марта 1876 года американец английского происхождения Александр Грэхем Белл, профессор физиологии органов речи Бостонского университета произнес по первому в истории человечества телефону первую телефонную фразу: «Мистер Уотсон, идите сюда, вы мне очень нужны!» Так началась история телефонных переговоров. Кроме родоначальницы телефонного переговорного процесса, фраза определила и его специфику – страстную необходимость присутствия собеседника в решении поставленных перед нами задач.
Значение телефонных переговоров в бизнесе столь велико, что им посвящаются статьи, разрабатываются методические пособия, учебные и тренинговые программы, работодатели выделяют немалые суммы из бюджета организации на обучение своих сотрудников телекоммуникации. Цель этой статьи – не вместить в журнальную страницу все, известное о телефонных переговорах, а раскрыть их особенность и специфику, зная и владея которыми вы сможете с максимальной оперативностью и наибольшим эффектом решать необходимые производственные задачи.
Телефонные переговоры как вид межличностного взаимодействия
Само слово пере-ГОВОРы подразумевает ведение разговора. Переговоры превратились бы в банальный треп, если не преследовали целью совместную выработку решения по обсуждаемому вопросу, которое, впоследствии, преобразуется в конкретные поступки. И, наконец, переговоры могут состояться только при наличии субъектов, их ведущих. Учитывая перечисленное, переговоры вполне подходят под определение межличностного взаимодействия. «Взаимодействие – процесс воздействия субъектов друг на друга в процессе совместной работы, имеющим следствием взаимные изменения поведения, деятельности и отношений». А раз так, то для понимания особенностей межличностного взаимодействия, необходимо четко представлять его значимые составляющие и их характеристики.
Таблица 1
Составляющие межличностного взаимодействия и их характеристики
Составляющая |
Значение составляющей |
Влияние составляющей на процесс взаимодействия |
|
Позитивное ( + ) |
Негативное ( - ) |
||
Антиципация (прогнозирование) |
Прогнозирование возможного хода процесса взаимодействия |
Возможность выработки позитивной установки и проработки различных вариантов хода взаимодействия |
Выработка защитных реакций вследствие склонности многих субъектов к негативным прогнозам, так же выбор неверной позиции |
Перцептивная (взаимное восприятие партнеров) |
Построение «образа» партнера и выработка отношения к нему |
Возможность воздействия на партнера для формирования у него позитивного образа |
Формирование у партнера негативного образа вследствие личностных особенностей партнеров и допущенных ошибок коммуникации |
Интерактивная |
Воздействие на партнера |
Принятие желательного одним из партнеров решения |
Выработка защитных реакций вплоть до обнуления контакта вследствие неверно выбранных способов воздействия |
Коммуникативная |
Обмен информацией: подача и восприятие |
Подача и прием информации, необходимой для выработки решения |
Ослабление контакта партнеров и «выпадание» информации вследствие неизбежных фоновых потерь |
Как видно из таблицы, успех переговорного процесса напрямую зависит как от личности переговорщиков, так и от владения ими навыками коммуникации.
Приведу один показательный пример из практики. Пусть читателя не смущает, что речь пойдет о телефонном собеседовании, являющемся одним из видов телефонных переговоров. Правила их успешного проведения совершенно не зависят от предмета переговорного процесса.
Однажды ко мне обратился добрый знакомый, в то время - руководитель развивающейся структуры, испытывающей нужду в быстром наборе значительного количества персонала. Организация несколько раз размещала в СМИ объявление о наборе, следовал шквал звонков, но претендентов на собеседование приходило очень мало. Знакомый попросил помочь разобраться в причинах столь значительного отсева претендентов после телефонного собеседования.
С целью получения данных для анализа была использована методика «Тайный абонент», позволяющая в режиме оперативной работы ведущего телефонные переговоры смоделировать ситуацию презентации предмета переговоров и получение абонентом ответов на интересующие его вопросы, необходимые для принятия решения.
За основу оценки были взяты следующие составляющие:
1. Соблюдение стандартов телекоммуникации
2. Информативность презентации предмета переговоров
3. Эмоциональный фон переговоров
4. «Образ» ведущего
5. Эмоциональная постоценка абонента
Составляющая п.5 являлась субъективной оценкой «тайного абонента».
Моделирование ситуации проводилось дважды: в 12.40 (середина рабочего дня, пики активности телефонных звонков претендентов и психофизической активности ведущего переговоры) и в 17.05 (окончание рабочего дня, падение активности). Дублирование получения данных проводилось с целью отслеживания динамики изменений в ведении переговоров и проверки обоснованности сделанных выводов и оценок.
Полученные данные были сведены в таблицу, где представлены составляющие, подлежавшие оценке, их структурирование по значимым показателям, и непосредственно оценка.
Для облегчения подведения итогов были выбраны следующие оценки:
( + ) – безусловно положительно
( - ) - безусловно отрицательно
( +/- ) - невозможность однозначной оценки в рамках конкретно анализируемого случая.
При подсчете результатов учитывались только однозначные оценки. Вот как выглядела итоговая таблица результатов:
Таблица 2
Анализ ведения телефонных переговоров
Составляющие, подлежащие оценке |
В том числе оценивается |
Оценка |
||
Соблюдение стандартов телекоммуникаци |
- приветствие - формулирование цели - подача информации - обсуждение (соблюдение баланса вопрос-ответ) - прерывание/возврат к абоненту - подведение итогов переговоров - обмен контактами, прощание |
+ - - - - - + |
||
Информативность презентации |
- информация об организации - информация о предмете переговоров - информация об условиях сотрудничества - дополнительная (уточняющая) информация |
+/- +/- +/- +/- |
||
Эмоциональный фон переговоров |
- доброжелательный |
+ |
||
«Образ» ведущего |
- голос и темпоритм речи - умение слушать - поддержание контакта - методы воздействия - реакция на факторы раздражения |
- - - - + |
||
Эмоциональная постоценка абонента |
- общая эмоциональная оценка - общая оценка информативности - готовность к принятию решения |
- +/- - |
||
Итоговый баланс оценок |
( + ) |
( - ) |
( +/- ) |
|
4 |
11 |
5 |
||
Как видно из полученных результатов, преобладает оценка «безусловно отрицательно». Причем, обратившись к таблице нетрудно заметить, что наибольшее количество отрицательных оценок приходится на соблюдение стандартов телекоммуникации и «образ» ведущего. Логично предположить, что именно этим обусловлена эмоциональная постоценка абонента – недовольство переговорами и отказ от принятия по ним положительного решения. При этом, обратите внимание, оценка информативности переговоров неоднозначна, и никак не влияет на их результативность.
И тут самое время поговорить о специфике именно телефонных переговоров, и значении в них психологической составляющей.
Психологические особенности проведения телефонных переговоров
Когда мы встречаем человека, то информация о нем считывается нами мгновенно и по многим каналам: мы видим своего собеседника – его мимику и пластику, по внешнему виду можем определить его социальный статус и уровень образования, мы можем уловить его запах, чувствуем его энергетику, слышим его речь и интонации. Когда мы «встречаемся» с собеседником в телефонном разговоре, единственный канал восприятия, что у нас есть – слух. Именно по слуху мы формируем «образ» партнера, улавливаем эмоциональный фон переговоров, чем и определяется их исход.
Создание позитивного эмоционального фона
Послушайте, пожалуйста, еще раз один очень известный телефонный разговор.
У меня зазвонил телефон.
—Кто говорит?
—Слон.
—Откуда?
—От верблюда.
—Что вам надо?
—Шоколада.
—Для кого?
—Для сына моего.
Разговор деловой, четкий: вопрос-ответ. Но, согласитесь, что слону, наверное, не очень уютно под таким прицелом четких деловых вопросов. А в «голосе» снявшего трубку и задающего вопросы «слышится» не только деловитость, но и желание быстрее отделаться от собеседника, и недовольство тем, что оторвали от каких-то дел, да и некоторое высокомерие – ни приветствия, ни улыбки.
Чтобы беседа была приятной и эффективной, необходимо с самого начала разговора создать ее позитивный эмоциональный фон. Начините с себя: если чем-то расстроены, приведите в порядок эмоции, не стройте заранее негативных прогнозов, настройтесь на партнерские отношения с собеседником.
Снимая трубку, улыбнитесь, произнося приветствие. Человек на другом конце провода обязательно почувствует ее. Общайтесь в спокойном выдержанном тоне.
Не позволяйте себе раздражаться и реагировать на раздражение собеседника. Оно не связано лично с вами, а лишь говорит о том, что ваш партнер либо не мотивирован в данный момент на переговоры, либо ему непонятна их цель, либо он испытывает недостаток информации для принятия решения. Значит, в ваших силах устранить факторы раздражения и восстановить деловой тон беседы.
Вы звоните или позвонили вам – большой разницы нет. Важно одно - вы нужны друг другу. В этом ключе пусть и пройдет весь ваш диалог.
Формирование «образа» ведущего переговоры
Голос и темпоритм речи
Когда мы снимаем трубку телефона, первое, что слышим – голос человека. Представьте, что человек говорит очень быстро. Или глотает звуки. Или не выговаривает половину алфавита. Или заикается. Или делает такие паузы, что вы начинаете подозревать обрыв связи. А если слышен только какой-то непонятный писк с некоторыми различимыми буквами? А если, наоборот, в ушах у вас начинают греметь иерихонские трубы вместо голоса и кожа покрывается мелкими мурашками? Неприятно? Так же неприятно может быть и вашему собеседнику, если вы подарите ему такие ощущения.
Обратите внимание на то, как звучит ваш голос. Понятно, что на свете есть только один Николай Басков и одна Монсеррат Кабалье. Но голос у вас должен быть приятным и располагающим к общению. Сделать его таким помогут как упражнения, так и знание маленьких хитростей.
Хитростей не так много, но их стоит использовать.
При разговоре сидите прямо. Несдавленная диафрагма и расправленные легкие обеспечат хорошее звучание голосу.
Не стоит опускать или поднимать голову во время разговора. При этом меняется тембр голоса. Он становится более глухим.
Во время разговора улыбайтесь к месту. Улыбка сделает голос мягче.
Исследования, проведенные известной британской компанией «British Telecom» показали что:
- если вы хотите, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать по телефону стоя;
- прижимая трубку к правому уху, человек больше настраивается на сопереживание, при желании сделать какие-то логические умозаключения или внести четкие предложения, лучше говорить, прижимая телефонную трубку к левому уху.
Психологами замечено, что, рассказывая о неприятностях, человек говорит в быстром темпе, отрывистыми фразами и повышенным тоном голоса, как бы стараясь быстрее избавиться от них. А о чем-то приятном – развернутыми предложениями, медленно, со средней громкостью или тихо. Помните об этом и следите за речью, темпом и громкостью вашего голоса.
Олег Куракин, психолог.